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               保護消費者權益:詳解保險經紀人角色
              (2012-5-22)

              主持人:記者 方華

                特邀嘉賓:

                江泰保險經紀董事長

                沈開濤

                長城保險經紀董事長

                申河

                北京中匯國際保險經紀董事長

                牟寶喜

                有意夸大壽險產品收益、不如實告知免責條款及相關費用、財產險理賠服務不到位等諸多有損保險消費者權益的銷售誤導和理賠難行為,已經成為全社會反響強烈、有損保險業誠信形象的突出問題。

                今年以來,保監會提出了“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的監管思路,特別強調保護消費者利益,為此專門成立了一個保險消費者權益保護局。從當前保費收入的來源上看,來自保險中介(包括保險公司內部中介和外部兼業中介)的保費收入高達80%,來自保險公司直銷業務的不足20%,中介渠道已經成為保險市場舉足輕重的分銷渠道。

                作為中介市場有別于其他主體的保險經紀人,留給公眾的印象已經不再是昔日的保險“掮客”,而是“全社會的風險管理顧問”這一專業角色。如何把握好今年保險監管工作“抓服務”這一主題詞,保護好消費者的合法權益?作為保護保險消費者的制度設計,保險經紀人分別扮演著什么樣的角色?為此,記者特別邀請了江泰保險經紀有限公司董事長沈開濤、長城保險經紀有限公司董事長申河以及北京中匯國際保險經紀有限公司董事長牟寶喜就此展開討論。

                角色一:保險方案的設計者

                主持人:保監會主席項俊波在剛剛履新之際就直指消費者利益保護,指出只有切實維護好消費者利益,妥善處理好大家最關心、最直接、最現實的利益問題,才能堅定廣大消費者對保險業的信心。保險經紀人制度,被稱作保護保險消費者權益的制度設計,這一評價的主要依據是什么?

                申河:從保險業自身特點看,存在著侵害保險消費者權益行為滋生的誘因和土壤,如保險產品比較復雜、保險市場信息不對稱、交易雙方地位不對等。對保險公司來說,保險消費者處于弱勢地位,自身專業水平有限,令損害保險消費者利益的行為存在可乘之機。保險經紀人是基于保護投保人利益而出現的角色,隨著保險經紀行業的發展,可以在較大程度上減少這種行為,彌補保險市場的缺失。

                保險經紀人為保護消費者利益所體現的第一大價值即是保險方案的設計、保險產品的開發和保險條款的改良。保險經紀人以投保人的真實保險需求為基礎,為投保人量身設計產品和方案,還可以根據消費者不同的風險狀況設計保險產品并改良保險條款,以便在最大程度上滿足消費者不同層次的保險需求。這不僅能夠拓寬投保人的保障范圍,節約保費成本,還極大地減少了銷售誤導的生存空間,減少投保人因專業知識不對稱在保險條款、保險責任上與保險公司“說不清、道不白”的理賠糾紛。

                如長城保險經紀先后與北京師范大學、民政部、教育部減災與應急管理研究院、中國保監會政策研究室等多家單位合作,成立長城綜合風險管理研究所等機構,在保險數據的收集分析和運用、巨災風險評估、精算定價、法律風險等方面提供保險產品開發與設計的技術支撐。

                牟寶喜:平等交易需要保險經紀人制度。保險產品的特性是無形的,保險的交易形式是契約化的,而保險條款是保險公司單方面厘定的格式化文本,并且具有較強的專業性,投保人往往不甚清楚保險條款的含義。信息不對稱,交易就容易不平等,保險消費者利益就無法保證。由于保險經紀人具有代表客戶利益的法律定位及專業能力,所以應義不容辭地維護保險消費者利益。比如某個城市的地鐵項目委托中匯國際作為保險經紀人,在保險招標前,當地保險行業協會組織保險公司形成了價格聯盟,統一報高費率,中匯國際保險經紀城市軌道風險部通過各種辦法打破壟斷,最終根據保險市場行情和地鐵風險標的的實際情況將費率降至合理范圍,為客戶節省了近2000萬元,維護了保險消費者利益。

                角色二:保險索賠的協調人

                主持人:一直以來,“投保容易理賠難”是困擾保險消費者的主要問題,近年來尤其成為輿情民意的焦點,作為一條重要的保險分銷渠道,保險經紀公司在面對客戶理賠難的投訴時,通常能夠發揮什么作用?換而言之,通過經紀渠道購買保險的消費者能夠獲得什么樣的理賠服務?

                申河:高度重視理賠,在保險事故發生時協助投保企業或受益人向保險公司索賠,是保險經紀人制度的另一大價值。
              消費者購買保險的最大希望,就是在財產損失或意外事故發生后獲得經濟賠償。協助客戶索賠的效果如何,是衡量保險經紀服務是否到位的標桿,也是保險經紀人的價值體現。

                以海南橡膠(601118,股吧)集團橡膠樹風災保險統保項目為例,2009年6月,在長城保險經紀協助下,海膠集團首次向中國人保財險海南省分公司統一投保了橡膠樹風災保險,成為中國林業保險有史以來最大的一份保單。在保險方案及條款設計方面,長城保險經紀在確定累計賠償限額時,對海膠集團30多個分公司只設定了一個每次或累計賠償的限額,針對投保的45.89億元保險標的,以保費的兩倍為賠償限額的封頂線,從而有利于保護被保險人利益;針對海南農墾橡膠林的具體特點,增加了擴展條款及特別約定,以符合該項目特性的要求,充分保護被保險人利益,如附加橡膠樹專家條款、50%大額預付條款等;針對實際風險的運行情況,在后續保單設計時不斷對擴展的條款做出改良和優化,如2010年將五類風災標準減為倒伏、半倒、倒主干、全部主枝折斷四類,從2012年開始,將橡膠樹寒害、旱災風險納入擴展條款中,進一步擴大橡膠樹的保障范圍。

                牟寶喜:保險經紀公司作為專業化的服務團隊,能夠憑借專業技能幫助投保人積極索賠,以爭取其應得的利益,解決投保容易索賠難的麻煩,這是維護保險消費者利益的核心。

                以中匯國際保險經紀服務的一個制藥企業為例,由于廠區外施工的挖掘機機臂誤將電纜拉斷,導致該企業的生產廠區突然停電,自備的火力發電廠鍋爐結焦,三個車間生產線正在生產的半成品和成品受損,直接損失約146萬元。保險公司在接到報案后稱:“財產一切險條款中有"任何原因導致公共供電、供水、供氣及其他能源供應中斷造成的損失和費用"屬于除外責任條款,所以損失不在賠償范圍之內!苯浖o專家通過據理力爭,指出當初在保險協議中已經加入了“供應中斷特別約定”條款,因此該事故應屬于賠償范圍,為客戶挽回了大部分損失。

                角色三:風險數據的采集者

                主持人:信息不對稱是橫亙在保險產品與消費者之間的一道天然屏障,也是保險投訴和理賠糾紛滋生的根源。作為全社會的風險管理顧問,保險經紀人不論是為客戶提供有價值的保險方案,還是為消費者提供“一對一”的索賠服務,仍然不是治本之策。要解決信息不對稱難題,保險經紀人還能發揮什么作用?

                沈開濤:保護保險消費者利益的根源在于保險產品,作為一紙契約,保險保障的是未來不確定的風險,一款小小的保險產品,起到了生命管理、社會穩定、社會發展的作用。理賠難、給付難和銷售誤導,說到底是對保險商品原理沒有完全理解,要想解決理賠難和銷售誤導問題,首先要從產品做起。

                那么,什么樣的保險商品是好商品?第一,要有好的保障條款;第二,要有好的理賠條款和給付條款;第三,要有好的服務條款;第四,要有一個有市場競爭力的價格。目前保險產品的保障條款、服務條款和賠付條款是保險公司內部的管理制度,消費者無法知情;有市場競爭力的價格,是由政府制定,保險公司制定,還是由市場決定?如果由市場決定那么是公平的,由政府決定是計劃經濟,由保險公司決定則是強買強賣,不可能維護消費者權益。

                保險商品的合同化和保險商品條款的公開化十分重要,這需要把理賠條款、服務條款、商品價格都包括進去,這樣的商品才能獲得消費者的信任。經紀公司著眼于整個保險市場的承保人,因此有能力做到這一點。

                牟寶喜:保險經紀公司應當發揮風險管理專長,對出現的風險進行分析,找出解決的辦法,盡量化解和降低風險的發生概率,盡量減少重復出現的風險,為保險消費者及社會節約資源。

                在識別投保人風險的基礎上,保險經紀公司有條件、有能力量身定做并科學設計保險方案,能否有效轉移風險,是維護保險消費者利益的重要基石。以中匯國際保險經紀為例,目前在客戶服務方面擁有一支在業內具有影響力的國家級安全生產評價師和以風險管理博士后為核心的專家團隊,專門設立了風險管理研究所,該所同時也是中國管理科學研究院的風險管理研究所。

                申河:在保險經紀服務過程中,建立災害風險數據庫有助于開發貼近實際需求的保險產品。通過整理海南農墾現有各項橡膠樹風災歷史損失數據,并委托對外經濟貿易大學保險學院精算系進行數據分析與精算,建立起針對海南農墾項目的橡膠樹風險損失數據庫,通過三個保險年度的數據累積,可以對已有的歷史數據進行修正和激活,再將這些數據資料與海南農墾一起開發風災數據模型系統,協助海南農墾進行信息化、規范化管理,為其提供數據支持。此外還與中國人保財險、瑞士再保險集團等機構聯合開發氣象指數保險產品,為下年度農墾總局推行橡膠樹氣象指數保險積累經驗,從風險防范的角度來維護投保人利益。

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